【LEE@輸入ビジネス】

882号「クレーム対応を収める3つの方法」

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こんにちは。

LEEです。
久々にクレーム対応をしました。
とある日の19時前後に

スタッフが対応していた

クレームでしたが

「上司に代われ」

と言う事で私が対応しました。
直接のクレーム対応は

いつぶりかな…

と思う程日が空いてたのですが、

収まりそうにないとの事で

すぐに対応する事にしました。
内容としてイージーなミスで

納期が遅れていたためによる

クレーム、

完全に防げたミスで少し

がっかりはしたのですが、

顧客の意見を聞けて

よかったですし、

何よりもクレームが

収まるので良かったです。
顧客とヒアリングすると

使用日に合わせて

ブーツを買ったのに、

間に合わないと言う事で

「どうしてくれるんだ?」

と言う形でかなりお怒りの

様子。
寒い極寒の北海道からの

防寒グッズの注文、

しかも北海道の中でも

よりによって最も上の地域の

顧客様でした。
どう頑張っても陸送で

3日以上かかりそうで

使用日に間に合いませんでした。
結論としては

メーカーに電話して

普段私が仲良くしてる責任者に

お願いして特例で直送対応、

なおかつ+5000円で航空便

で確実に間に合わせると言う判断をしました。
その受注は赤字でしたが、

一時の利益よりも

大切な事を優先しました。
「信頼」です。

で、本題に入りますが

電話対応でのクレーム対応では

いくつかポイントがありますので

シェアしたいと思います。
ちなみに私は営業マンでしたので

過去にクレーム対応を何度もした事が

あります。
1、時間による感情の変化による対応

2、対応人数を増やす対応

3、誠意を感じてもらうための対応
だいたいはこのような

対応が望ましいです。

1、時間による感情の変化による対応
まず最初に相手の話を

聞く事が非常に重要です。
そして話を聞いてしっかりと

理解し同調する、

細かな情報を漏らさないために

メモ書きしながら、

相手の要望が何なのか、

敬意を把握する事が大切です。

人って長時間怒る事って

出来ませんので

時間が経過するにつれて

感情は収まってくる事が多いです。
ですのでとにかく時間をかけて

会話を遮らず聞く事が重要です。
これが時間によるクレーム対応です。
あまりにもお怒りの場合は

担当者より折り返す、

もしくは上司より折り返す形にし、

時間をあけて電話する。
一人の場合は

調査して折り返す

でもOKです。
そうすると

あれ?

と思う程クレームが収まっている事も

あります。
2、対応人数を増やす対応
アルバイト

社員

課長

部長

常務

専務

社長

このように上司に電話をかわる程

顧客のクレームは収まる事が

多いです。
今回は

社員→社長

と言う流れでしたが、

社長を名乗らずしても

「あんた話わかるやんか」

となりました。
そして人が変わると

クレームを何度も説明する事に

顧客側も疲れてきますので

感情も収まる事が多いです。
そして最後はこちら。

3、誠意を感じてもらうための対応
最も重要な事なのですが

クレームを抑えるテクニックと

言うよりそもそも論ですが、

何よりも 「対 人」として

会話をする事です。
一生懸命話している事や

一生懸命対応しようとしている事は

電話ごしでも相手に伝わります。
※最初に電話を受けたスタッフが
一生懸命に対応しなかったわけではありません。
上記の3つで必ずクレームは

よほどの問題じゃない限り

収まります。
人間性=クレーム対応能力も高い

と言っても過言ではありません。
クレームが収まらない事が

多いだいたいのパターンは

起きた事実よりも

その対応した人の対応が

気にくわない事が多いです。
ですので、

しっかりと自信を持って

対人間として話をすると

必ずクレームは収まります。
クレーム0%が望ましいですが

特に12月は配送遅れなどによる

クレームや問い合わせも多いと思うので、

しっかりと対応するようにしましょう。

 

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