【LEE@輸入ビジネス】

久々に25件の受注処理を行いました

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こんにちは。

LEEです。

今日は主要スタッフが風邪で休んだため

 

スタッフの業務改善にも繋がると思い

 

久々にネットショップの実務を

 

すすんでやってみました。

25件の受注を処理したのですが、

 

2時間程かかりました。

商品探し

 

決済URLの作成

 

問い合わせの返答

 

入金確認

 

クロスセル

 

アップセル

 

などなどの作業です。

特に知識がある商材に関しては

 

クロスセルやアップセルをすると

 

30%程の人が商品を買ってくれます。

これって結構不思議だと思いませんか?

例えばあなたが買い物に言って

 

Mサイズのジャケットを買うと仮定します。

気にいった商品があったけど

 

Lサイズしかなかったとします。

そこで提案してくるスタッフと

 

してこないスタッフがいますね。

他に類似している商品を奨められて

 

買った事はありますか?

私個人的にはファーストインプレッションで

 

気にいった商品しか買いませんが(笑)

 

たまにハマった商品は買う事があります。

「気にいった商品をなぜ買ったのか?」

 

と言うニーズに対してヒットする

 

提案をしていれば買う確立は上がりますね。

商材知識があればそういった

 

クロスセルが可能です。

しかし商品知識が無い場合は

 

闇雲に奨めても買ってくれない事の

 

方が多いでしょう。

何が言いたいかと言うと

 

商材知識はある程度必要と言う事です。

もちろん私含め会社のスタッフも

 

最初から知識があるわけではありません。

ではどうやって知識を付けるのか?

 

ですが、これはお客様に教えてもらうのが

 

一番早いです。

その他基本的にネットで調べたり

 

本を読んだりする事はもちろんですが

 

実際に買ってる顧客に聞くのが

 

一番的確な知識が付ける事ができます。

ライバルになるAmazonやネットショップの

 

他店舗にたまに電話もしますが、

 

ほとんどが商材知識が無く、

 

ましてや電話を受けない店舗も

 

かなり多いです。

物販ビジネスとして店舗に電話をして

 

出ない、あるいはそもそも電話対応していないと

 

言う事も問題があると思います。

人件費や業務効率化と言う観点で

 

電話対応不可にしているのであれば

 

解ります。

スタンスの違いではありますが

 

商売をする場合に電話できないと言う

 

ネックを私は顧客に与えたくありません。

私自身がネットで物を買う時に電話不通の

 

業者より、

 

電話対応している業者を選びます。

ネットで完結と言うサービスよりも

 

ネット+電話で完結させるサービスの方が

 

拾える顧客も多いですね。

以前にもお伝えしましたが

 

電話をかけてくる客層の購買意欲は

 

かなり高いです。

当社でも10%の売上げは電話受注に

 

よる物です。

よくあるパターンは小さな疑問を

 

解決する事による受注です。

ここでもやはり商材知識が

 

必要になってきます。

例えば

 

色は〇〇な感じですか?

 

サイズは〇〇で合ってますか?

 

私身長〇〇ですがMサイズで良いですか?

 

クレジット決済はできますか?

 

〇〇の在庫はありますか?

 

納期はいつですか?

 

などなどです。

顧客は私達よりITスキルが

 

高くないのでネットで記載していても

 

そのページまでたどり着けず電話をかけてきます。

もちろん問い合わせなくても

 

Q&Aページなどを作成し

 

解るようにしておくのがベストですが、

 

ベストにしていても全顧客が解ってくれる事はありません。

そういった基本的な対応+商材知識があれば

 

顧客は安心して商品を買ってくれます。

プラットフォームでも

 

ネットショップでも

 

物販において

 

ある程度の商材知識があった方が

 

売上げの増加が見込めます。

 

 

 

■LEEへの質問はこちら

 

lee.chongbong@gmail.com

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